Sebuah Bukti Bahwa Peningkatan Penjualan karena strategi pelayanan

Banyak kasus yang kita bisa temukan dimana bagian penjualan seringkali kurang tuntas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Hampir semua salesman sukses tahu bagaimana ia menempatkan fokus perhatiannya untuk meningkatkan penjualan. Mereka bekerja setelah terjadi kontrak penjualan. Mereka perhatian terhadap barang pesanan pelanggan. Manakala pihak perusahaan belum bisa memenuhi permintaan pelanggan, mereka tak enggan untuk meminta maaf dan memberi kabar pada pelanggannya. Para Jawara penjualan ini sadar bahwa mengecewakan pelanggan berarti menutup order penjualan berikutnya.

Namun sebagian besar salesman tidak bertindak demikian. Setelah Sales Order dibuat maka ia memberikan tanggung jawab untuk menyelesaikannya pada bagian Administrasi Penjualan. Bahkan mereka bisa memberikan Sales Order pada keesokan harinya dengan membawa order penjualan ke rumah. Sense of urgency dalam memenuhi keinginan pelanggan belum tumbuh dalam diri mereka. Pengetahuan yang kurang tentang pentingnya aspek pelayanan dalam meningkatkan penjualan. Mereka bekerja responsif, bila ada pelanggan komplain maka ia mencari tahu tentang mengapa terjadi keterlambatan dalam pengiriman. Orientasinya adalah menyalahkan pihak gudang atau bagian ekspedisi.

Ada sebagian pelanggan yang memberikan pelajaran padanya. Kontrak penjualan yang telah ditandatangani oleh pelanggan senilai 70 juta ditolak. Pelanggan memberikan alasan bahwa barang telah 2 bulan dipesan dan tak ada kabar tentang barang tersebut akan dikirimkan. Pelanggan telah meminta barang pada supplier lain. Suatu bukti bahwa kemampuan menjual saja tidaklah cukup dalam meningkatkan nilai penjualan. Bahkan barang yang telah diterima oleh pelanggan dikirim kembali atas biaya perusahaan. Kerugian atas ongkos kirim bukanlah hal yang kecil. Apalagi bila barang tersebut adalah barang pesanan khusus, dimana tak mudah untuk menjualnya.

Pihak manajemen memberikan teguran keras kepada salesman yang bersangkutan. Tentu kita bisa pahami kondisi ini. Sang salesman mengeluarkan jurusnya, penugasan tersebut tak ada dalam job descriptionnya. Rapat terkait dibentuk, pembahasan seputar seharusnya order ini ditanyakan kembali pada pelanggan. Apakah pelanggan masih tetap memesan dan membutuhkan barang tersebut karena waktu pemenuhannya yang cukup lama. Bagian gudang juga tak mau disalahkan, mereka memenuhi order prioritas yang diberikan kepada mereka dengan bahasa sakti “urgent”. Akhirnya salesman tersebut mengundurkan diri. Kerugian tetap dialami oleh pihak perusahaan.

Hasil rapat menyimpulkan untuk dilakukan perbaikan. Bagian HRD perlu membuat bisnis proses dari semua aktifitas penjualan dan membagi habis penugasan tersebut dengan menggunakan matriks job description. Dengan langkah ini maka job description dapat dibuat dengan lengkap, sehingga jadi pegangan sekaligus pelindung bagi karyawan. Kebanyakan job description dibuat berdasar penugasan individu yang bersangkutan sehingga dalam proses pembuatannya kurang memperhatikan pada proses bisnisnya. Diperlukannya bagian customer service yang bertugas untuk melakukan follow up atas order yang telah dipenuhi dengan menanyakan kepada pelanggan.

Bagian gudang dan pengadaan melakukan pembenahan berkaitan dengan pengadaan stock. Stock minimum perlu ditetapkan untuk melakukan antisipasi kekosongan barang sesuai dengan lead time pengadaan barang. Bagian gudang membenahi sistem penataan barang dengan bantuan konsultan untuk mencapai target pencarian barang dalam 3 menit. Delivery Order yang tak bisa dipenuhi oleh pencari barang, ditetapkan penempatannya agar memudahkan kepala bagian gudang dalam melakukan evaluasi dan pemenuhan pesanan pelanggan. pesanan yang tak dapat dipenuhi dalam 1 hari, dikonfirmasikan ke salesman yang bersangkutan dengan memberikan perkiraan waktu pemenuhannya.

Pelajaran berharga, bahwa strategi pelayanan kepada pelanggan adalah faktor utama dalam peningkatan omzet penjualan. Strategi ini terkait pada semua bagian yang berperan dalam bisnis proses penjualan, yaitu mulai dari order diterima hingga barang diterima oleh pelanggan.

 

Salam Sukses Selalu

Drs.Psi.Reksa Boeana

Executive Partner PT. Smart Business Solution

konsultasi hubungi : 08563221722 dapatkan peluang passive income 20%

materi active learning : http://www.activelearningsolution.blogspot.com

Pelatihan efisien efektif : https://activelearning.site anda dapat membaca artikel dengan klik blogger. dapatkan peluang menguasai materi warehouse management dan free konsultasi meningkatkan kinerja produktifitas gudang anda dengan latihan berpikir active learning